情经过:? 2005年6月10日,B端票亭前有8位乘客排队充值,付费区有4位乘客出不了站,售票员正常为付费区的乘客补票更新,正准备为非付费区的乘客充值时,有两位出不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时,充值的乘客意见很大,其中排在第一位乘客大声说:“有没有搞错,我排了这么长时间还没有给我充值,你是怎样服务的,你的工号多少我要投诉你。”售票员Р案例分析Р事情经过:Р急忙跟乘客解释:“先生,不好意思,我们规定要先为出不了站的乘客服务,然后再为你们服务的,我会马上为你服务的。”乘客不听解释“请你给我投诉电话。”售票员说“先生,请你稍等,我叫车站负责人过来为你解决好吗?”这时客值经过票亭,听售票员描述情况后,然后对乘客说:“先生,我们售票员没有做错,他是按照程序服务的”。乘客对这样的解释不满意,打电话向服务总台投诉。Р事情分析Р售票员在为付费区内的乘客处理事务时,没有顾及到非付费区的乘客,排队超过8个人以上,没有及时通知车控室安排增加人员协助。Р乘客对售票员的服务不满意提出投诉时,售票员没有采取措施,只是为自已的行为解释。Р客值到现场后,只是听售票员的解释,客值还没等乘客讲事情经过便急着向乘客解释售票员的行为是对的,没有接受乘客建议和投诉。Р售票员向乘客解释的同时,应及时通知车控室加派人员到票亭协助付费区的乘客事务,请充值的乘客稍等,尽量取得乘客的理解。Р客运值班员不能直接指出我们的员工没有错,要委婉地向乘客解释,给乘客一个台阶。Р投诉处理技巧Р客运值班员到场应该迅速帮助售票员处理付费区乘客的车票问题,再向需要充值羊城通有意见的乘客耐心解释,并虚心接受乘客提出的意见。Р面对乘客投诉,?我们应该?坚持怎样?的原则?Р1、倾听乘客的陈述?不要打岔?适当提问?听出有否弦外之音?用肢体表示你在听Р2、确认问题所在? 你可以提问题,把事情弄得更清楚Р3、表示感同身受?谅解对方的感受?认同对方
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