偿Р投诉分哪几种?Р理智型?投诉Р失望型?投诉Р批评性?投诉Р建设性?投诉Р补偿型?投诉Р由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪,但是客人不会因此而动怒。?客人在比较冷静的情况下提出的投诉,一般都是较为合理的要求?理智型的客人表现比较通情达理,只要酒店立即采取改进措施,就容易争取客人的谅解。Р通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目? 会引起客人的失望与恼火?处理这类投诉的有效方法:?尽快使客人消气?立即采取必要的补救措施Р客人心怀不满,但情绪相对平静?只是把这种不满告诉投诉对象,不一定要对方做出什么承诺。?案例:常客Z先生的投诉Р这类投诉多是站在客人需求的角度希望酒店提供相应服务而提出的建设性意见;?而不是在心情不佳的情况下投诉的,?案例:李太太的希望Р投诉的性质不是一成不变的:Р可能导致客人愤然离店,甚至在短期内不再回来。Р不被理睬的?建设性投诉Р批评性投诉Р补偿型投诉Р是酒店熟客,他每此入住后,酒店的公? 关部经理都要前去问候。? 大家知道,Z先生极好面子,?总爱当着他朋友的面来批评酒店,?以自显尊贵。РZ先生Р1Р2Р果然,这次当公关部经理登门拜访时,发现Z先生与他的几位朋友在一起,Z先生的话匣子也就打开了:“我早就说过,我不喜欢放什么水果之类的东西,可这次又放上了。还有,我已经是第十二次住你们酒店了,前台居然不让我在房间里check-in,我知道,你们现在生意好了,有没有我这个客人都无所谓了。”Р1Р2Р是这家酒店的长住客人,这天早上他? 离开房间,同往常一样,还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了,他夫人以前曾住过这家酒店,印象非常好,而且凡是她有朋友到此地,大多都被推荐到这里来。? 他夫人唯一希望的是,酒店的员工能叫出她的名字,而不仅仅是李夫人或李太太,因为她的先生是酒店的长住客人,这样她会觉得更有面子。Р李先生
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