、除经济处罚以外,病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一,与科室、个人的评奖评优挂钩。Р医院投诉处理总则Р1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者,将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内),而后向科室责任人了解情况,由责任人写出详细书面说明书(一般2日内),反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性,上交安全医疗管理委员会讨论定性后,由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。Р2、解决双方医疗纠纷争议途径:告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决;也可以通过医学会鉴定后解决;第三条途径可通过司法途径解决。Р三、医院投诉处理管理制度Р1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。Р2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。Р3、通常一般问题应在一周内予以答复,若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。Р4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实情况。Р5、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似时件重复发生。Р6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容形式,交流用语通俗易懂,增强沟通效果。Р医疗投诉登记处理程序Р1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。Р2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上,并告知答复时间。Р3、将登记表交给当事人写出书面陈述后,交科室讨论,并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。Р4、医院组织人员进行调查,并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论,提出定性结论和整改意见。Р5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属,如有不同意见,同时告知其它解决途径。Р6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。Р四、患者投诉处理流程
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