强等。修正:记录方案不够理想的学生名单,课下提供二次学习的机会。对于方案较为优秀者,留延伸性作业:试比较各国服务行业处理投诉的异同。培养学生的国际视野。学习档案(小结)3分钟知识梳理:课件展示本节课的树形知识技能图。公布得分:请记分员总结公布各班组及个人得分情况。颁发奖章:得分最高的班组为优质服务之星,举行授星仪式,大家给予热烈掌声。总结记录:记入学习档案。【设计意图】该环节实为小结部分。树形知识技能图有助于学生形成完整的概念;学生通过授星仪式,可以产生职业自豪感,也使得课堂流程首尾呼应;得分记录是最有效的评价机制和小结形式;个性提问是学生能力进一步锻炼的途径。【预测调控】注意营造热烈的课堂气氛,培养学生荣誉感。反馈:学生提问比较尖锐,如:1、把“对”让给客人,如何解决服务员的情绪问题?2、如何解决饭店服务行业高要求与低收入之间的矛盾?个性提问:学生针对本节课提出自己的个性疑问,师生共同解答,不能解答的课下共同求证。树形知识技能图修正:课下师生共同参观国际大厦,咨询人力资源部经理。课外拓展(作业、设疑)1分钟评析作业:师生共同写出本节课的活动心得和分析报告,完善学习档案表。(学习档案表见附表)拓展作业:这节课我们采取的方案都是补救措施,我们有没有办法在投诉发生之前就预先控制呢?这正是我们下节课要完成的的活动任务。请大家做好信息搜集——如何做好投诉的预先控制。【设计意图】评析作业有利于师生自我剖析总结;拓展作业既是本课内容的进一步提升和挖掘,也是下一节课的预习和设疑,为后续学习提供信息支持。【预测调控】发放学习档案表,师生要共同填写完成。反馈:时间紧张。修正:留做课下作业。六、板书设计客人投诉处理一、投诉的类型四、处理投诉的程序(张贴卡片)(张贴各班组处理二、对待投诉的态度方案的精彩之处)(张贴卡片)三、处理投诉的原则(张贴卡片)辅助板书得分表组别得分总分个人得分一二三四五六
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