用户投诉处理技巧Р品质部?2014年3月Р第一部分:用户心理? 第二部分:心态准备? 第三部分:投诉处理基本技巧? 第四部分:水泥投诉类别和处理? 第五部分:案例介绍Р课程目录Р投诉Р产品的特殊性Р混凝土Р客户心理的特殊性Р无法试用、维修、更换Р小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息Р第一部分?用户心理Р世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给公司带来负面影响。面对客户的投诉,从容不迫,巧妙地运用各种技巧将危机一一化解,使客户盛怒而来,满意而归---是我们最终目的。Р相较于传统顾客,现在的顾客:?对产品的认识越来越多?对服务要求越来越多?耐心越来越少?对服务有了更多的要求?对服务更加不满意?需要更好的服务质量?越来越不宽容Р上帝在转变Р为什么会有投诉?Р本质:用户对企业信赖度与期? 待度的体现,也就是企? 业弱点所在Р表象:即用户对商品或服务的? 不满与责难Р不满意Р有压力Р有情绪Р心态Р后悔Р个性Р用户抱怨六大原因Р用户为什么会投诉?Р产品品质不良?服务方式不正确?使用不习惯的新产品Р投诉产生的因素
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