拉着头等轻视的样子。当顾客提出异议时,销售人员要双眼正视顾客,面部略带微笑,表现出全神贯注的样子。不能语气生硬地对顾客说:“您错了”、“连这您也不懂”; 也不能显得比顾客知道的更多: “让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思,我是说……”。这些说法抬高了自己,贬低了顾客,会挫伤顾客的自尊心。【“同理心原则”与“同感说服技巧”】在回应顾客异议时,常会根据“同理心原则”先拉近与顾客的心理距离,然后再使用“同感说服技巧”。这种技巧跟三个首写字母是“ F”的英文单词相关,即 Feel (感觉)、 Felt (感觉)、 Found (发觉)。运用这种技巧,要求我们面对顾客异议时,无论属于哪一种情况,你都可以这样做—— 1.对这位顾客的感觉( Feel )表示理解; 2.告诉这位顾客:以往也曾有其他顾客产生过这种感觉( Felt ); 3. 但其他顾客在了解到这种产品的特性后,或者尝试使用后,他们发觉( Found )并不像他们想象的那么糟糕(可以简要重复顾客的异议),而是让他们感到更适合自己(可以指出因产品特性产生的顾客利益)。【示例】例 1:“大妈,您说一分钱一分货,这没错(对顾客的感觉表示认同)。前几天跟您住同一个小区、家住 3 号楼的孙大爷也担心这种药是新药,价格这么低,效果到底怎么样(其他顾客的同样感觉) ,结果他买回一盒试着用,没两天病情就减轻了,刚才还来药店说了不少感谢的话呢(其他顾客发觉的产品价值)!”例 2:“这位先生,您说这种药价格有些贵,我非常理解(对顾客的感觉表示理解) 。我们店接待过不少像您一样觉得这药价格高的顾客(其他顾客也曾有同样的感觉),可是他们发现这种药是复方制剂,吃这种降压药就不必再吃另外的降脂药时,他们觉得长期用下去,不是多花了钱,而是省了钱(其他顾客的发觉)。教育局退休的李局长就跟我说,他半年下来,药费反而省了两百来块呢(用事例来佐证)!”
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