旅游投诉?处理办法和技巧Р一、培训目标:Р1、了解我国旅游投诉的现状、种类及原因;?2、理解旅游投诉的概念;?3、掌握《旅游投诉处理办法》对旅游投诉受理范围、受理条件、受理程序以及处理程序等相关的法律规定;?4、运用所学知识对旅游中常见的投诉案例进行分析;Р“WWH”问题解决法Р(一)W——what:旅游投诉是什么??(二)W——why:为什么会有旅游投诉??(三)H——how:如何解决旅游投诉?Р二、培训计划:Р(一)旅游投诉的概念、种类、现状及其原因分析(1个课时)?(二)旅游投诉的受理、处理程序(1个课时)?(三)旅游投诉的处理办法和技巧(1个课时)?(四)旅游中常见的投诉案例分析(1个课时)Р第1课时:我国旅游投诉的现状、概念、种类及其原因分析Р四、Р三、Р二、Р一、Р旅游投诉原因分析Р旅游投诉的种类Р旅游投诉的概念Р旅游投诉的现状Р一、近年来我国旅游投诉的情况Р三、数据的特点与分析Р1.投诉人次下降? ? 2012年,虽然出游人数增加,但投诉立案总人次却比上年减少27841人次,同比下降49.53%。Р2.投诉景点和导游有所增加Р 对景点的投诉主要来自散客,重点是对景点的管理和设施不满意;Р 对导游的投诉主要来自团队游客,重点是对带团导游的服务质量和履约能力不满意,基本反映了散客与团队游客出行的特点。
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