以上处理方法?5、顾客同意完成?6、顾客不同意(咨询公司业务主管)?7、业务主管无法处理(到售后联系商场值班)Р1、商场主管接待顾客?2、了解顾客投诉内容?3、到柜台了解原因(柜台人员要诚实反馈给商场主管)?4、给出处理意见?5、营业员配合商场主管处理?6、处理结束Р(二)服务投诉流程Р二、顾客投诉类型Р1、需求达不到满足而产生投诉?2、商品本身质量问题而产生投诉?3、商品使用不当导致人为损伤的投诉?4、服务方面产生的投诉?5、由价格方面产生的投诉?6、POP用词不当产生的投诉?7、对销售人员行为产生投诉Р1、需求达不到满足而产生投诉? ? 鞋子穿着脚感觉不舒服,磨脚。? 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。? ?处理方法:1、找出鞋子真正原因所在,给顾客说明原因,? 给出处理意见。? 2、友善解释原因,并请求顾客原谅,有货就? 重新调两件给顾客选择,没货退货处理。Р2、商品本身质量问题而产生投诉Р鞋子-- 脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网? 面破裂、断跟、掉色等情况掉色。? 衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破? 损、逢制粗陋、有瑕疵等。? 鞋子可以目测? 衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的? 质检,接到投诉一般直接处理Р 处理方法:按照鞋类三包处理,服装按照面料要求处理Р3、商品使用不当导致商品损坏的投诉Р鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况? 衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况Р 处理方法:尽量免费维修,找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。Р4、服务方面产生的投诉Р这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如,羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不可以穿,棉布料衣服容易缩水等等注意事项。Р处理:给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方法。适当给点折扣优惠。
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