危机处理与顾客抱怨培训课件

危机处理与顾客抱怨培训危机处理与顾客抱怨培训讲师:谭小琥关于顾客抱怨(投诉) 讨论: 1.所经历的感受最好的服务!为什么? 当时你将这种感受告诉过几个人? 2.所经历的感受最坏的服务!为什么? 当时你将这种感受告诉过几个人? “顾客抱怨”的概念?顾客(消费者)在消费过程中,实际所得低于其原先期望,而表现出来的各种形态,包括表情、语言或各种肢体形态以及书面的表述! 顾客抱怨(投诉) 的分类?菜肴品质方面?服务质量方面?餐厅环境方面?清洁/卫生方面?设备/安全方面顾客抱怨(投诉) 的方式?面队面投诉?电话抱怨?书面抱怨?顾客投诉至当地政府部门或新闻媒体来访处理顾客抱怨的心态?餐厅中会抱怨的顾客: 5% ?心态: ?感恩的心态?感同身受的心态?愉悦的心态处理顾客抱怨的基本原则? L---Listening 专心倾听、表示尊重? C---Care 表示关心? S---Satisfaction 使顾客抱怨满意? T---Thanks 感谢顾客 L---Listening 专心倾听、表示尊重?倾听顾客说明?了解事实?判断抱怨属于何种类型?目光注视、表示尊重?表达想解决问题的良好意愿 C---Care 表示关心?不高兴情绪表示关心?适当的可倒杯水?要避免“对”与“错”的问题?表示我们的真诚?目光注视 S---Satisfaction 使顾客抱怨满意?向顾客确认,我们对问题会进行调查?询问顾客的电话、姓名及地址以备拜访或回访?提出一个暂时解决的方案“二选一的策略”?建议合理的解决方案?如有必要告诉对方我们会立即将情况汇报给上级