得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。 6 、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如公司领导出面。 7 、办法多一点很多公司处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,或邀请他们参加老客户回馈活动或参加公司组织的去厂家参观活动,或者给他们奖励等等。六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄。要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后, 他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是: 表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。 2 、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。如果你道歉了,客户的心里会舒畅很多,当然这就变成是你的心情不爽了, 可是我们是从解决事情的角度出发的嘛, 一切都应以大局为重。 3.在聆听客户述说不满的同时,用自己的话再重复一遍,让客户知道你是明白的。 4.在得知客户需求的时候,做到尽量满足其合理要求,收集信息。 5.给客户解决问题的办法。客户投诉的最终目的也是希望其要求能得到合理的回复,有被重视的感觉。 6.跟踪服务。等同于售后服务,如果你连这点也做到了,那麼对于如何平息客户不满你就已经做的非常不错了。
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