饮顾客投诉处理培训 2 “智者千虑,必有一失”,无论酒店在服务上花多少心力,也免不了出现一些问题,于是客人投诉也是不可避免的事。酒店员工应充分认识到,客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲, 投诉也是酒店管理者与客人之间沟通的桥梁,既是好事,又是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚;但同时投诉又是一个信号,它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受,就能使酒店的服务和设施得到提高和改进,从而吸引更多的顾客光临。客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础,没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除,因为人们的审美观和满足标准在不断提升,而且新产品新的服务产业也在不断产生。餐饮企业一直在讲创新,那么创新可不可以理解为服务不能满足客户需求所进行的改善, 那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨?这样理解的话,投诉与抱怨是企业么宝贵的资源。让我们一起正确面对它,最大限度的有效处理抱怨与投诉,从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。 3投诉处理与技巧投诉处理与技巧 4主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析 5主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析 6什么叫投诉? 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。 7投诉的实质表象:即客户对商品或服务的不满与责难本质:客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在 8投诉产生的因素?商品品质不良?服务方式不正确?使用不习惯的新商品、新服务??商品品质不良?服务方式不正确?使用不习惯的新商品、新服务 94% 4% 显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求投诉投诉顾顾客客不不满满意意 10主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析
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