务部要求相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施,直到其得到有效的处理和解决。Р5.10结案/标准化: Р5.10.1 技术部或相关责任部门根据品质部/业务部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准,并审查核准后,由文控中心进行发行、回收、列管等作业,并销毁旧版文件。Р5.10.2 各相关责任部门根据新的标准进行作业;必要时,品质部/业务部根据其需要作不定期检查。Р5.10.3当此客户抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时,则此案宣告结束。Р5.10针对每月的客户抱怨(投诉)和客户退货产品的状况由品质部/业务部将其统计汇整,以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。Р5.11 客户抱怨的次数及处理情况由品质部/业务部在公司的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解客户的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。Р5.12 客户要求时,客户抱怨的回复应按客户规定的表单与之沟通。Р5.13 与客户抱怨有关的质量记录之存档,由品质部/业务部进行作业。Р6. 相关文件Р 《纠正和预防措施控制程序》《不合格品控制程序》《品质异常管理程序》《不合格品管理规定》Р7. 支持表格Р《客户投诉处理报告》Р文件编号Р客户抱怨处理流程Р承认Р作成Р版本РA0Р生效日期Р2012年03月03日Р页码Р3/3Р作业指导书Р责任部门:Р客户Р业务部/品质部Р业务部/品质部Р业务部/品质部Р业务部Р业务部/品质部/技术部/生产部/采购部Р业务部/品质部/技术部/生产部/采购部Р品质部Р业务部/品质部/技术部/生产部/采购部Р业务部Р品质部/技术部Р技术部Р业务部/品质部Р附件一:客户抱怨处理流程图:Р Р资料归档Р Р 客户抱怨Р接收抱怨Р调查抱怨Р责任判定Р原因分析Р拟定改善措施,防止再次发生Р回复说明Р改善措施执行Р效果确认Р结案/标准化Р抱怨回复Р客户Р核准
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