顾客满意定律Р一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音?一个企业只能听到4%不满客户的抱怨,65%会选择不再来,31%不采取行动Р杠杆比24倍Р成本比6倍Р扩散比12倍Р吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6 倍Р一个不满意顾客造成的损失,需要12个满意顾客的利润才能平衡Р建立积极面对的心态Р提出不满但得到快速解决的顾客会有92%再回来РLAST原则Р倾听?ListenРLР致歉?ApologizeРAР感谢?ThankРTР解决?SolveРSРLAST原则Р倾听?ListenРLР听什么?Р1、发生了什么事情?2、顾客的感受是什么?3、顾客的要求是什么Р倾听练习:请写下你听到顾客在抱怨什么?РLAST原则Р怎么听?Р不打断顾客?真诚关心、专注倾听,不预设立场?身体前倾,保持让顾客感到舒适的距离?当顾客在客区大声的指责时,把顾客请到一个? 较安静的位置?对顾客的抱怨做一个小结РLAST原则Р致歉?ApologizeРAР回应练习:请写下顾客的需求Р致歉的注意事项:?1、对顾客造成的不便/不愉快表示致歉?2、表示理解顾客的感受?3、不强调公司的规定?4、不与顾客争辩事情的对错?5、不与顾客讨论责任归属问题?6、不强迫服务员道歉、避免冲突升级Р先处理心情?再处理事情РLAST原则Р同理心练习:当顾客向你抱怨时,试着写下你会如何感同身受Р同理心的做法:?1、重复不愉快的感受?2、假如是我,……?3、可能是一个眼神或一个动作РLAST原则Р解决?SolveРSР如何回应顾客提出的要求:?1、判断自己是否能够满足?2、提供建议,征询顾客意见?3、超出权限,联系店长或相关主管Р练习:以下说法是不对的,请你把它修改成正确的说法Р1、不好意思,我马上就让这位员工给您道歉。Р4、青菜里有个小虫,这又不是什么大问题,我给你换一个行了。Р2、这个我做不了主……Р3、蒸锅的标准就是这样的。
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