协助,或将问题移转他人。否则让顾客久等之后还是得不到回应,将使顾客又回复到气忿的情绪上,并且让前面为平息顾客情绪所做的各项努力都将前功尽弃。 (五)让顾客同意提出的解决方案 抱怨处理人员,所提出的任何解决办法都必须亲切诚恳的与顾客沟通,并获得对方的同意,否则顾客的情绪还是无法平复。若是顾客对解决办法还是不满意时,必须澄清对方的需求,以便做进一步的修正。有一点相当重要的是,对顾客提出解决办法的同时,必须让对方也了解服务人员为解决问题所付出的诚心与努力。 六、执行解决方案 当双方都同意解决的方案之后,就必须立刻执行。如果是权限内可处理时,应迅速利落,务必圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题,必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续,通知对方的时间、及经办人员的姓名,并且请对方留妥各项联络资讯,以便事后追踪。在顾客等候的期间,处理人员并须随时跟踪抱怨处理的过程,若有变动,必须立即通知对方,直至事情全部处理结束为止。 至于移转其他单位处理的案件,亦必须了解事情的发展情况,定时的追踪。若是顾客有所询问时,得以迅速且清楚的回答对方。 七、结果检讨 (一)检讨处理得失 对于每一次的顾客抱怨,都必须作好妥善的书面记录并且存档,除了便于日后查询之外,还应定期检讨抱怨处理的得失。一旦发现某些抱怨是经常性发生时,必须追查问题的根源,以改进现有作业,或是明订处理的办法。 若是偶发性或特殊情况的抱怨事件,也应明订公司的政策,以作为工作人员再遇到类似事件时的处理依据。 (二)对店内人员宣导并防止日后再发生 所有的顾客抱怨或投诉事件,都应透过固定管道,例如公布栏、例行朝会、动员月会,或者是内部刊物,在店内或同公司的所属分店内宣导,让工作人员能够迅速改善造成顾客抱怨的各项因素,并了解处理抱怨事件时应避免的不良影响,以防止类似事件再度发生。
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