用户抱怨处理制度

关记录Р11-1《电话谈话顺序—服务》(HSO12.7-8)Р11-2《电话回访员记录—服务》(HSO12.7-7)Р11-3《详细措施(服务)》(HSO12.7-9)Р11-4《服务抱怨—评估图》(HSO12.7-11)Р11-5《顾客抱怨分析(服务)》(HSO12.7-23)Р11-6《用户回访跟踪服务表》(BG-MⅢ-19)Р11-7《公司用户抱怨处理表》(BG-MⅢ-20)Р11-8《顾客抱怨(投诉)处理单》(HSO12.7-21)Р11-9《不合格品评价处置表》(QR8.3-01)Р12、用户抱怨处理流程Р13、质保(保修)期内返修车辆重点关注流程(见SVWSR/QG66-2005号文件)Р14、重点关注处理流程(见SVWSR/QG66-2005号文件)Р→销售抱怨处理流程(图1)Р各种渠道收到的用户抱怨Р Р第一时间上Р报销售总监Р展厅经理统一协调处理Р重大问题Р填写《用户抱怨处理表》Р识别抱怨原因Р产品问题Р服务问题Р用户问题Р向用户解释,指导和帮助用户解决问题Р向用户致歉,总结原因Р避免类似问题再次发生Р根据上海大众售后服务部门相关规定解决Р用户是否满意Р N YР更新《用户抱怨处理表》Р Р制定长期保障措施Р措施有效性效证Р→售后用户抱怨处理流程(图2)Р各种渠道收到的用户抱怨Р Р第一时间上Р报服务总监Р填写《顾客抱怨(投诉)处理单》Р重大问题Р服务经理审核处理Р识别抱怨原因Р产品问题Р维修质量Р服务质量Р向客户致歉,界定是否由技术经理重点关注,三个月未返站维修,窗口关闭Р向用户致歉,总结原Р因,避免类似问题再次发生Р根据上海大众售后服务部门相关规定解决Р用户是否满意Р N YР更新《顾客抱怨(投诉)处理单》Р Р制定长期保障措施Р措施有效性效证Р13、编制、审批及更改表Р编制/日期Р审批/日期Р序号Р更改单编号Р更改页码、条款Р更改人Р审批人Р更改日期