们把Mrs. Williams看成是大公司的一个微不足道的客户。但实际上失去了她会造成多大的影响??从Mrs.Williams本人上损失营业额的估算每年损失2600美元,10年损失26000美元。不要低估每一个不满意客户的影响不要低估每一个不满意客户的影响Mrs. Williams的故事?从Mrs. Williams周围人群上损失营业额的估算Mrs. Williams 在自己不满后,还会把自己所遇到的不满向别人诉说,潜在的涟漪效应影响更大:保守估计:Mrs. Williams告诉11个人,这11个人平均每人再传递给另外5个人。多少人听到了关于杰克超市的负面宣传呢?11+11*5=66如果其中的1/4不再来超市购物,每人每周50美元计算,杰克超市10年要损失442000美元不要低估每一个不满意客户的影响不要低估每一个不满意客户的影响不要低估每一个不满意客户的影响不要低估每一个不满意客户的影响Mrs.WilliamsMrs.Williams的故事的故事在客户服务中是一个很有名的故事故事说明,失去一位客户可能会给我们带来巨大的代价失去一个老太太客户,表面看每周也只失去50美元。但实际上,失去她10年期间间接地会给商场带来442,000美元的损失。数据告诉我们:每一位客户背后隐含着巨大的价值,我们应认真对待每一位客户的每一件事情。客户不满负面影响的代价客户不满负面影响的代价?企业研究报告显示,一个负面的影响,要靠12个正面的影响来弥补?所以男人送花一送都是12朵客户不满带来的恶果客户不满带来的恶果对于客户:对于客户:情绪受到影响、不再购买、不再向他人推荐、进行负面宣传对于经常忽略投诉的对于经常忽略投诉的服务人员:服务人员:受到客户投诉受到上司责备受到同事埋怨工作心情不好失去升迁机会收入下降失去竞争力没有工作成就感对于企业:对于企业:信誉下降、发展受到限制、生存受到威胁、竞争对手获胜
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