客户抱怨,并实施相应的预警处理流程:Р(1)责客户情绪安抚工作;Р(2配件经理负责通过借调、紧急订货方式尽快落实配件;Р(3)配件资源无法及时解决,则配件经理应及时联系RSSC或总部取得支持;Р(4)配件经理负责做好无配件抱怨客户信息的登记管理工作并保持与客户的沟通。Р4.3经上海大众客户服务中心转发的客户投诉的处理Р通过对投诉客户的快速响应、有效处理,争取客户的认同和满意,保证客户投诉问题在本投诉层面一次解决,防止客户投诉抱怨的继续升级。Рa.应指定投诉处理专人负责上海大众客户服务中心客户投诉处理系统的登陆查看和响应时间、处理过程、处理结果、客户意见的记录工作;Рb.在收到上海大众客户服务中心转发客户投诉处理工单后,由服务顾问(或投诉处理专职)负责在30分钟内联系客户响应,做好客户安抚、沟通工作;Рc.服务经理针对客户投诉问题调查核实情况,确定进一步处理方案,落实实施部门和人员,跟踪、协调投诉处理的全过程及投诉处理的封闭及时性(3个工作日);Р4.4抱怨客户电话回访制Рa.实施抱怨、投诉客户电话回访制度,安排专人进行电话回访调查回访;Рb.在投诉处理结束后的第4个至第8个工作日内进行电话回访,了解客户对投诉抱怨处理过程、处理结果的满意度情况;Рc.对回访表示不满意的抱怨问题进行情况分析,以确定是否需采取进一步的处理方案,以提升客户满意度。Р4.5原因分析,持续改进Рa.服务经理负责每月对每起客户抱怨产生的原因进行分析,制定整改措施,向总经理汇报;Рb.服务经理负责投诉考评数据的分析,确定弱势和不足,制定改进措施,监督、促进整改措施的落实,并向总经理汇报;Рc.客户总监每季度召开投诉处理工作会议,听取各部门整改措施实施情况,及时制定和调整政策规定、内部流程、岗位人员和培训计划等,以达到不断改善薄弱环节的目的。Р客户关爱部Р2011-03-24Р编制:;刘刚主管经理: 审批:
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