服务心理学湖南高速铁路职业技术学院李培锁服务心理学的基础知识什么是心理? 心理是指人的心理现象及其活动的规律。?什么是心理学? ?指研究人的心理现象及其活动规律的科学。?什么是服务心理学??服务心理学是心理学的一个分支,专门研究服务过程中人的心理现象及其活动规律的学科。我们的学习内容?旅客的心理活动及心理现象?客运服务人员的心理活动及心理现象旅客心理现象之----- 感觉? 1.定义:感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。? 2.种类:视觉,听觉, 味觉,嗅觉,触觉。旅客在车站及列车上的感觉? 1.环境状况? 2.服务人员形象及态度? 3.设施设备的完善与否真诚旅客心理现象之----- 知觉定义:知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观刺激物的整体属性的反映。知觉是带有个人感情色彩的认知。知觉的偏差及利用?首因效应(第一印象)?晕轮效应(光环效应) ?刻板效应你喜欢谁? 晕轮
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