盲人旅客服务

特殊旅客服务?——盲人旅客服务Р1Р一组成员:1号乘务长周晋婷;2号乘务员米晓莉;3号乘务员池锐宏? 4号乘务员黄伟;5号乘务员孙彗竹Р2Р教学目标:通过模块的学习,了解机上盲人旅客的心理特点,分析掌握盲人旅客的的疑难问题的解决方法,提供相应服务,以提高客舱服务质量。Р盲人旅客的心理:?孤独感?自卑感?情感丰富、敏感?自尊心强Р演示一:4号乘务员和5号乘务员Р1、舱门口迎客时,要主动上前搀扶,同时介绍乘务员自己,并注意语言的得体;?2、进入机舱后,让乘客的左手拉住乘务员的右肘,带领乘客来到过道前;?3、在进入过道前,乘务员要站到乘客的前方,让乘客抓住自己反背过来的手肘,带领乘客进入过道Р服务要点:Р4、乘客入座前,要引导乘客用手触摸前排椅背、自己的座椅椅背以及扶手,以确认位置。同时帮助乘客安放好行李。Р5、乘客入座后,引导其用手触摸头顶上方的呼叫铃,并请乘客在有需求的时候按呼叫铃以通知乘务组;?6、为乘客系好安全带,并手把手教会乘客如何系、解安全带Р不要将盲人旅客安排在紧急出口Р演示二:2号乘务员和3号乘务员Р服务流程:Р1、上机服务?乘务员主动上前做自我介绍,热情搀扶盲人旅客?2、就座服务?就座后,帮助安放手提物品,帮助系好安全带并讲解解开的方法?3、介绍客舱服务设备?向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置及使用方法,并教会其使用Р服务流程Р4、飞行中的服务?(1)餐饮服务?供应餐食和饮料时,可将餐盘比作时钟,把餐盘中的各种食物的位置告诉乘客?(2)细微服务?飞行中专人负责,经常询问乘客的需求?5、下机服务?了解到达站是否有人来接,主动送下飞机,交予地面人员给予照顾Р谢谢!