服务心理学Р湖南高速铁路职业技术学院李培锁Р服务心理学的基础知识Р什么是心理?? 心理是指人的心理现象及其活动的规律。? 什么是心理学?? 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。? 什么是服务心理学?? 服务心理学是心理学的一个分支,专门研究服务? 过程中人的心理现象及其活动规律的学科。Р我们的学习内容Р旅客的心理活动及心理现象?客运服务人员的心理活动及心理现象Р旅客心理现象之-----感觉Р1.定义:感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。?2.种类:视觉,听觉,味觉,嗅觉,触觉。Р旅客在车站及列车上的感觉Р1.环境状况?2.服务人员形象及态度?3.设施设备的完善与否Р真诚Р旅客心理现象之-----知觉Р定义:知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观刺激物的整体属性的反映。Р 知觉是带有个人感情色彩的认知。Р知觉的偏差及利用Р首因效应(第一印象)?晕轮效应(光环效应)?刻板效应Р你喜欢谁?Р晕轮
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