乘策略务岗位工作客运服务1、能描述引起乘客冲突、投诉1、能辨别引起乘客冲突、多媒体中乘客的的原因投诉的原因讲授式、启11冲突、投诉2、能描述乘客冲突、投诉的一2、能分析乘车冲突、投诉发式、案例心理与服般心理的心理演示4务3、能描述乘客冲突、投诉的处3、能处理乘客冲突、投诉理对策四、教学条件(一)教学团队的基本要求1、能够负责课程的整体建设、内容的调整、课程的持续发展2、协调课程的授课过程3、有相关专业或者行业的学习或工作经验1.主讲教师:2.团队规模:3.“双师”结构:(二)硬件条件要求在每个项目的具体教学实施中,以多媒体、影像资料、流程图等为媒介,采用讲解、演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学;制定具体的教学达标体系,通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手段评价课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合,说明学生的学习效果。五、实施建议(一)教学评价建议本课程评价原则是坚持评价主体、?评价过程的多元化,即采用教师的评价、学生的相互评价与自我评价相结合的多元化方式,评价方式采用过程性评价。评价内容评价类型评价方式评价主体权重客运服务认案例分析过程性评价任课教师25%知心理客运服务认案例分析过程性评价任课教师25%知心理客运服务中案例分析过程性评价学生自评及互评25%的人际交往任课教师和沟通现场模拟客运服务中案例分析过程性评价学生互评25%的岗位服务及投诉处理现场模拟任课教师理论课程的评价基本要求为,考查课平时成绩60%,期末成绩40%,考试课平时成绩50%,期末成绩50%。(二)教材及参考书建议《旅客运输心理学》是中国铁道出版社?2001-8-1出版的图书(三)教学资源利用1、注重挂图、投影仪、多媒体课件等教学资源的开发和利用,有效的创设形象生动的工作情景,激发学生的学习兴趣。2、建议加强课程资源的开发,建立跨学校的多媒体数据库,努力实现多媒体资源的共享,以提高课程资源利用效率。
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