业周到的服务,赢得用户的安心和信赖Р◆方法:? ・业务接待在接待工位等候用户的光临? ・业务接待对来店用户完成修理前或问诊前的确认工作Р◆掌握要点:? ・预约用户到店后相关人员提供主动服务? ・用户到店时给用户留下一个正面良好的第一印象:? ♂不要让用户等候? ♂友善的微笑? ♂关怀之情—表现对用户的关注? ・请用户协助完成工作或请用户等候时礼仪语言和动作不可少? ・从受理、诊断、估价一直到交车为止,应尽可能指定一名接待人员专责处理Р售后服务标准流程Р◆工具:名片、 CS三件套、问诊表Р售后服务标准流程Р◆实例1:定期保养接待Р定期保养接待实施步骤:? 1、用户到店后业务接待引导用户在接待工位指定地点停车? 2、业务接待主动、热情向用户问好? 3、确认用户来店目的,请用户下车? 4、业务接待自我介绍? 5、提醒用户贵重物品是否已收拾,举例说明? 6、当用户面为车辆套CS三件套? 7、请用户出示保修手册,将保修手册相关信息填写在问诊表上? 8、邀请用户一起确认仪表指示、各功能键和车辆外观? 9、询问用户免费洗车服务是否需要? 10、询问用户修理完成后旧件是否归还? 11、询问用户是否还有其他需要提供服务的项目? 12、用户回复没有其他需求后,业务接待详细说明问诊表内容,请用户在问诊表上? 签字确认? 13、引导用户进入大厅Р4.问诊/诊断Р◆目的:? ・为了进一步确认用户车辆的故障现象,使之具体化,以便深入探讨故障原因? ・提供专业的技术服务,赢得用户的信赖Р◆方法:? ・按照三现主义和5W2H的方法要求完成问诊/诊断工作Р◆掌握要点:? ・必须记录用户对故障描述的原话? ・问诊诊断时间较长时,车辆需移动到问诊工位? ・和用户一起确认故障现象? ・技术接待无法找出故障原因和修理方案时,维修技师可在问诊工位给予协助,? 只能由技术接待向用户说明Р售后服务标准流程Р◆工具:问诊表
全文预览
