性Р客户Р服务中心Р服务顾问Р价值最大化Р1 页Р学员手册Р1Р沟通能力?汽车基础知识?心理学综合知识?工作压力调节能力?行为标准Р服务顾问的素质与能力Р1 页Р学员手册Р2Р服务满意度对经销商的忠诚度Р注: O:满意 X:不满意来源: TMS-USA进行的客户满意度调查Р销售体验Р服务体验Р对经销商的忠诚度РOРXРOРXР85%Р35%Р12%Р1%РOРOРXРXР2 页Р学员手册Р3Р服务满意度对品牌的忠诚度Р注: O:满意 X:不满意来源: TMS-USA进行的客户满意度调查Р销售体验Р服务体验Р对品牌的忠诚度РOРXРOРXР83%Р72%Р42%Р38%РOРOРXРXР2 页Р学员手册Р4Р客户忠诚Р客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质量、维修站、售后服务配件供应等。Р我们可以通过自己的点点滴滴行为,提升客户忠诚。Р3 页Р学员手册Р5Р客户忠诚的元素Р1、产品质量?2、满足要求、期望?3、拥有经历Р研究表明:“非常满意”客户的忠诚度是“满意”客户忠诚度的6倍。Р3 页Р学员手册Р6Р客户忠诚的元素Р质量的表现Р正确的诊断?正确的维修步骤?正确的配件?正确的价格Р对于售后服务部门来说,质量表现在:客户车辆的一次修复率——用正确的方法在第一时间维修好客户的车辆。Р4 页Р学员手册Р7Р客户忠诚的元素Р对于售后服务部门来说,满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约,为客户进行车辆保养提供更多选择方式。Р满足要求、期望Р主动倾听客户要求。?理解客户的特殊情况。Р了解客户需求Р4 页Р学员手册Р8Р客户忠诚的元素Р拥有经历Р热忱的服务,齐全的配件供应,完备、优良的服务设施,优秀的员工表现。Р对于售后服务部门来说,拥有经历表现在客户不仅是做一次车辆维修、保养,而是同时给他们带来一次令人难忘、愉快的接触交流过程。Р4 页Р学员手册Р9
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