客户关系的建立与维护-课件【PPT演讲稿】

rnal of Marketing 等国际期刊有关文章 4 ?教学内容: ?引言?第1篇客户关系管理的基础理论?第2篇客户关系管理方法?第3篇客户关系管理体系建设?第4篇相关技术、 CRM 软件与实施?课程考核:强调动态、灵活、整体?平时成绩( 40% ) ?考勤 20% ?上课参与程度 20% ?期末成绩( 60% ) ?开卷?试题样式:具体待定 56 教学内容?引言?第1篇客户关系管理的基础理论– CRM 的性质–客户关系–客户价值–客户忠诚和客户满意– CRM 战略?第2篇客户关系管理方法?第3篇客户关系管理体系建设?第4篇相关技术、 CRM 软件与实施?「客户关系管理( Customer Relationship Management )」继 后,再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题,特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天,「客户关系」作为企业生存面临的最基本的管理问题,已经成为最重要的挑战 7 ?在e时代企业只有做到( C C P R ),才能更好的维系客户关系?1.让客户更方便( Convenient ) ?2.对客户更亲切( Care ) ?3.个人化( Personalized ) ?4.立即反应( Real-time ) 8 ?梅瑞特饭店的故事?企业面临的挑战( 3C ) ?顾客需求的变化(数量、质量、形象、心灵) ?什么是顾客? ?波恩公司的办公室广告?顾客永远是我们办公室里最重要的人,不管是顾客本人还是他的邮件?顾客是不依赖于我们的,我们却要依赖于顾客?以顾客为中心的管理模式?以顾客价值为导向,扮演顾客的角色 9 10 教学内容?引言?第1篇客户关系管理的基础理论– CRM 的性质–客户关系–客户价值–客户忠诚和客户满意– CRM 战略?第2篇客户关系管理方法?第3篇客户关系管理体系建设?第4篇相关技术、 CRM 软件与实施