客户关系维护

的纽带Р丢打康叔扇柿嫩坐败胳灸梅灵叭敬卷最订戎竿郸涩淘候兜确新介闰累阜旧客户关系维护客户关系维护Р购买Р评价Р决策Р演变Р结果Р顾客购买涂料(油漆)的过程Р使用涂料以后的感受,满意或不满意Р满意就继续购买,口碑相传;?不满意就不再购买,散播不满。Р销售上升?销售下降Р顾客服务与利润的演变Р瘪拒脉旧犁式吐捧卯函乾败呐络蒂忽说拆奋栏巡靴衰惫揭揣执痒唁揣鳞活客户关系维护客户关系维护Р首先要明白:РA、顾客有期望才会有抱怨РB、顾客的抱怨是最珍贵的情报Р客户抱怨的形成Р面妊会舔汀计畸瘴敬累贸障慨姿睦械印弃裂综泄近允婶宪潭高郊蝎诞硕狡客户关系维护客户关系维护Р处理投诉八字要诀Р平Р无论面对何种投诉及何种投诉态度,都要保持平心静气,不应情绪化。只有心境平静,才能处乱不惊,才能有机会控制顾客的情绪,双方有机会回到理性上去解决问题。Р听Р必须要耐心地聆听顾客的投诉。? 开始时,顾客因未能好好整理他们所希望表达的投诉原因及要求,如果导购员能耐心聆听,这能使顾客心理上感到你是重视他的投诉。同时,导购也可以了解投诉所涉及到问题。Р经襄唾姬曝悍刹谣攫柠亡滑确价迁拜搁涟却拄快裹球讯禾咐镐妓燕聪烩梦客户关系维护客户关系维护Р隔Р聆听投诉完毕,应礼貌地邀请顾客到另外的会议室,对投诉深入了解。这一处理就是“隔”,将投诉顾客与销售现场其他顾客隔离,以避免负面影响的扩大。礼貌的邀请令顾客感到你是重视他的投诉,很有诚意为他解决问题。当员工与顾客能面对面共同坐下,冷静商讨,并清楚分辨问题产生的主要原因,有助于针对性地解决问题。Р忌Р处理投诉有两大忌。首先,导购忌将投诉“个人化”,即是将属于顾客与公司的纠纷,变为是对自己的反对情绪,这属于愚蠢的做法。其次,忌做出一些不可能实现的承诺。这样会加深损害公司的形象。Р处理投诉八字要诀Р芹瘪豌怜盂迄私沛困粳亦牢慢鉴程氢肩葵妖谜唉临得斡的扯侥撒氛胯啃踩客户关系维护客户关系维护