客户关系建立、维护、管理培训

应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。?维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报,让三心二意者得到激励,让流失者付出代价。第三篇客户关系的维护?第5章客户的信息?第6章客户的分级?第7章客户的沟通?第8章客户的满意?第9章客户的忠诚第5章客户的信息?5.1 客户信息的重要性?5.2 应当掌握客户的哪些信息?5.3 收集客户信息的渠道?5.4 运用客户数据库管理客户信息 5.1 客户信息的重要性?5.1.1 客户信息是企业决策的基础?5.1.2 客户信息是客户分级的基础?5.1.3 客户信息是客户沟通的基础?5.1.4 客户信息是客户满意的基础 5.2.1 个人客户的信息?(1) 基本信息?(2) 消费情况?(3) 教育情况?(4) 事业情况?(5) 家庭情况?(6) 生活情况?(7) 个性情况?(8) 人际情况 5.2.2 企业客户的信息?(1) 基本信息?(2) 客户特征?(3) 业务状况?(4) 交易状况?(5) 负责人信息 5.3 收集客户信息的渠道?5.3.1 直接渠道?5.3.2 间接渠道 5.3.1 直接渠道?1. 在调查中获取客户信息?2. 在营销活动中获取客户信息?3. 在服务过程中获取客户信息?4. 在终端收集客户信息?5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息?6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道?7. 从客户投诉中收集 5.3.2 间接渠道?1)各种媒介?2) 工商行政管理部门及驻外机构?3) 国内外金融机构及其分支机构?4) 国内外咨询公司及市场研究公司?5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买?6) 其他渠道: 如,从战略合作伙伴或者老客户,以及行业协会、商会获取, 另外,还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。