刘晖梁悦秋编著模块一空乘服务概述模块二空中沟通概述模块三空中服务沟通与播音概述最早的空中服务员出现在1930年,这位名叫埃伦·切奇的25岁护士被美国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。1936年前后出现中国第一个空姐,在很长的一个时期内,空中服务员主要是女性,但近年来越来越多的男性加入到空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视,所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练,合格后才可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急救等,以确保在意外时懂得应变。历史一、客舱服务概述(一)空乘职业的特点空乘,即空中乘务人员,也就是飞机上为旅客服务的人员。由于在高空作业,具有高收入、高付出、高风险、高规范、高封闭等职业特点。(二)客舱服务的主要内容1、沟通:乘务员应使用职业礼貌用语,热情接送,帮助乘客解决旅行过程中的事情;2、卫生:保持机舱整洁,处理突发的卫生事件;3、播音:自我介绍,航行介绍;4、餐饮:正餐、点心、饮料的供应;5、娱乐:报纸杂志的配备,机上录像的服务。供应正餐时间:(1)飞行时间超过2小时且正值供餐时间(6:30-8:30,11:30-13:30,17:30-19:00)(2)飞行时间超过3小时供应点心时间:(1)飞行超过1.5小时且非供餐时间(2)飞行时间超过2小时(三)工作程序1、预先准备阶段:飞行前一天下午的飞行预备会;2、直接准备阶段:起飞前1小时10分钟的各项准备;3、客舱服务实施阶段:①迎接旅客登机;②客舱安全示范和检查;③广播与发放餐饮;④巡视客舱;⑤安全检查;⑥送别旅客。4、乘务组航后讲评:总结工作,评估服务质量。二、空乘职业要求(一)空乘工作的职业要求:1、强烈的服务意识;2、良好的思想品质;3、高超的服务技能;4、具备良好的气质与形象;5、全面的综合素质。
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