线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。Р(三)学会说话Р学会说话。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧。如:对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧等。Р(四) 包容心Р一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。包容心是作为乘务员的职业需要,同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受,而是理解、同情、练达、包涵,是因大而容,又因容而大。从事乘务工作,遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事,乘务员必须包容这些“不公”,并将其化之为顺理成章的理由,才能被自己所真正的接受,才不会给自己的身心造成伤害,才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快,还能化解乘务员工作和生活中负面情绪,使之保持阳光心态,在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。Р(五)有较强的服务理念和服务意识Р在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。Р二、沟通存在的障碍Р (一)语言障碍Р主要是借助于语言来进行的。人们的语言修养也有很大的差异,同样一种思想,有的人表达得很清楚,有的人表达得不清楚。如果一个民航服务人员不能清楚、明确地传达相关信息,让旅客听后稀里糊涂,自然影响沟通效率。同样道理,有的人语言能力强,能很好地把握住递送话语的意义,有的人则难以做到,甚至误解和曲解。
全文预览
