尚的品质РB.服务技能和服务技巧РC.自身形象РD.较强的沟通能力Р15.下列语言为客舱禁止性语言的是()РA.你好РB.请稍等РC.我不知道РD.有什么需要帮忙的Р题号Р得分Р阅卷老师Р三Р三.简答题(共20分,每题5分)Р1.空乘职业的职业要求有哪些?Р2.空中沟通要领有哪些?Р3.客舱口语沟通有哪些特点?Р4.客舱服务实施阶段包括哪些程序?Р题号Р得分Р阅卷老师Р四Р 案例分析(共15分)Р在航班飞行中,你发现有一名乘客在厕所里抽烟,你将如何处置?Р题号Р得分Р阅卷老师Р五Р五.论述题(共15分)Р1.谈谈航空服务质量与航空公司效益的关系?Р空乘服务沟通与播音技巧概述A卷参考答案Р填空题Р沟通;广播;餐饮Р1;20Р迎声;答声;送声Р翻译Р(1)不要惊慌!Р(2)请稍等一下,我查查看Р二.选择题Р1.C 2.A 3.A 4.B 5.B 6.B 7.B 8.D 9.DР10.B 11.B 12.A 13.C 14.B 15.CР三.简答题Р1.空城职业的职业要求有哪些?Р强烈的服务意识Р良好的思想品质Р高超的服务技能Р具备良好的气质与形象Р全面的综合素质Р2.空中沟通要领Р努力创造亲和效应Р尊重旅客,学会用心倾听Р使用委婉,亲切的语言Р以幽默化解矛盾Р3.客舱口语沟通的特点Р准确性、灵活性Р生动性、亲切性、Р委婉性Р4.客舱服务实施阶段包括哪些程序Р迎接旅客登机Р客舱安全示范和检查Р广播和发放餐饮Р巡视客舱Р安全检查Р送别旅客Р四.案例分析题Р1.在航班飞行中,你发现有一名乘客在厕所里抽烟,你将如何处置?Р提示:首先,严肃告知禁止吸烟;其次,向游客解释吸烟对航班的安全隐患;再次,要注意态度要平和,不可训斥旅客。Р五.论述题:Р1.谈谈航空服务质量与航空公司效益的关系?Р提示:质量与效益是成正比的,如果一个航空公司的服务质量越高,那么公司肯定受旅客欢迎,它的效益日人会好。
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