护理人员服务意识与沟通技巧Р北京美中智源医院管理有限公司Р“公立医院人性化服务存在的问题与对策”Р问题: 隐私保护缺失? 人员服务意识不足? 沟通技巧缺乏? 细节关注不够?《中国卫生人才》Р调查显示Р20%为医疗技术问题, 80%为服务、沟通、医德等问题? 我们天天讲服务、年年讲服务,可护理服务品质就是难以保证和提高:病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断,其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。?案例:Р我们怎么办?Р在所有的人际关系中,从来就没有地位的平等,但在所有的人际关系中,权利和义务应该是对等的。?提高医患双方的满意度是缓解医患关系的必有之路,服务意识与沟通技巧是关键Р只有淡季的思想? 没有淡季的服务? 服务意识需要尽快觉醒? 沟通技巧需要尽快掌握Р主题内容Р服务意识?沟通技巧Р一关于服务意识Р产生一种自觉自愿的、主动的、发自内心愿为对方服务的思想和理念,它必须内化在人的人生观价值观中,成为一种自觉的思想体系Р文章结论Р服务意识与个人职称、工作年资、工作满意度、专业认同、工作压力、角色冲突等因素相关?《三级医院护理人员服务意识相关因素调查分析》Р执政者没有服务意识,江山不牢?企业人没有服务意识,企业不保?职业人没有服务意识,失去工作?医院人如果没有服务意识?案例:Р?Р如今Р对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴,仅有微笑和热情是不够的,关键要为对方解决问题和困难,设身处地为病人考虑,提高病人的满意度,创建护患和谐。
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