行中C.降落D.着陆13.声调分为阴平、阳平,上声、去声,其中上声是()A.āB.áC.ǎD.à14.如果说服务意识是飞机的机身和发动机,那么()是飞机的机翼?A.高尚的品质B.服务技能和服务技巧C.自身形象D.较强的沟通能力15.下列语言为客舱禁止性语言的是()A.你好B.请稍等C.我不知道D.有什么需要帮忙的题号得分阅卷老师三三.简答题(共20分,每题5分)1.空乘职业的职业要求有哪些?2.空中沟通要领有哪些?3.客舱口语沟通有哪些特点?4.客舱服务实施阶段包括哪些程序?题号得分阅卷老师四案例分析(共15分)在航班飞行中,你发现有一名乘客在厕所里抽烟,你将如何处置?题号得分阅卷老师五五.论述题(共15分)1.谈谈航空服务质量与航空公司效益的关系?空乘服务沟通与播音技巧概述A卷参考答案填空题沟通;广播;餐饮1;20迎声;答声;送声翻译(1)不要惊慌!(2)请稍等一下,我查查看二.选择题1.C2.A3.A4.B5.B6.B7.B8.D9.D10.B11.B12.A13.C14.B15.C三.简答题1.空城职业的职业要求有哪些?强烈的服务意识良好的思想品质高超的服务技能具备良好的气质与形象全面的综合素质2.空中沟通要领努力创造亲和效应尊重旅客,学会用心倾听使用委婉,亲切的语言以幽默化解矛盾3.客舱口语沟通的特点准确性、灵活性生动性、亲切性、委婉性4.客舱服务实施阶段包括哪些程序迎接旅客登机客舱安全示范和检查广播和发放餐饮巡视客舱安全检查送别旅客四.案例分析题1.在航班飞行中,你发现有一名乘客在厕所里抽烟,你将如何处置?提示:首先,严肃告知禁止吸烟;其次,向游客解释吸烟对航班的安全隐患;再次,要注意态度要平和,不可训斥旅客。五.论述题:1.谈谈航空服务质量与航空公司效益的关系?提示:质量与效益是成正比的,如果一个航空公司的服务质量越高,那么公司肯定受旅客欢迎,它的效益日人会好。
全文预览
