客诉处理原则与技巧???培训老师骆伟芳1精选什么是客诉客诉定义:是指与某一客户期望所相反的条件或事件(即不满意因素)发生时客户所采取的一种反映。2精选说一说在店铺碰到的客诉案例,如何解决?3精选客户为什么要投诉客户满意:实际得到的>客户期望值客户不满意:实际得到的<客户期望值4精选客户投诉原因服务不好产品质量不好同行业竞争加剧期望值提升5精选如何正确看待客诉客户投诉心理:求尊重、求发泄、求补偿。投诉是客户给我们一个改善的机会投诉处理得当便是建立口碑的好机会不投诉并非代表客户满意嫌货人才是买货人将客户投诉视为建立忠诚度的契机6精选客户满意度三要素产品满意服务满意企业形象满意7精选客户的价值8精选客户处理流程听对方抱怨采取适当的应急措施分析原因找出双方满意的解决方案把解决方案传达给客户解决方案执行了解客户对处理结果的满意程度投诉处理基本原则—双赢互利9精选客诉处理原则与技巧1,先处理心情,再处理事情克制自己,避免感情用事,不和客户争论牢记自己是代表公司和品牌形象的不要急于与客户摆道理与客人争论是非对错10精选
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