企业客户忠诚度的重要衡量指标,也是客户忠诚度量化的基础。为了保持稳定的市场占有率和销量,企业要不断地争取新客户去弥补流失的客户,所以在营销的成本上会有相当大的投入,客户保留率的微小差别会在长时间内对企业利润产生巨大影响【�】。所以提高满意度,特别是高端客户的满意度,对提高其忠诚度,会有很大的作用。��������������、�����约癝���难芯拷峁�允拘�多企业已经将提高服务质量作为管理的关键步骤,并取得了很大的成功。而大量研究成果为企业提供了许多衡量服务质量的标准,����。��认为无论采用何种方法、质量标准或工具,企业都应以“客户导向原则”作为前提�”。以客户导向和服务质量为核心的管理是提高服务企业竞争力以及改善企业行为的最重要因素。从以单纯交易到关系营销的转化,必然会提高对服务质量和满在那之后,出现了大量的相关研究,主要是关于关系的衡量以及相应的行为暗示。这些争论是围绕“期望理论模型”而展开的,他们认为服务质量应通过分析客户期望和客户感知的差距来衡量。而关于衡量服务质量和客户满意是否充分的争论又促进了��������也��虰��的����方法和���和���的����方法的发展【�】。另一个领域的研究是有关服务质量和客户满意的前提条件确定方面的。在这个领域,����������和���姆�裰柿课�纫言诓煌��档牟煌�肪持械靡圆馐浴�”。�����、和管理应用做了概括性的总结。�瓵�������认为,在零售银行业中,客户满意已作为主要计算客户满意的指标。如:服务质量、便利性以及价格等。客户满意度的衡量高度满意。客户的高度满意可以创造一种对产品的高度忠诚。客户忠诚是指消品或服务的程度。开始购买本企业产品的客户的比例,它反映了整个市场对企业产品的忠诚度和意的重视程度。����和��对基于����法实证分析进行了检验并对其中的问题����哈尔滨工业大学经济学硕士学位论文
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