结合移动公司客户服务热线的投诉情况,分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因,如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对中国移动Р甘肃有限责任公司客户满意度存在的问题,中国移动甘肃有限责任公司应采取差异化服务策略,并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施,如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比,说明了所提的提升策略以及中国移动甘肃有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。Р 论文最后对如何做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示,如做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等等,其对其他公司提升和改善客户服务和满意度方面有一定的借鉴意义。Р Р关键词:中国移动,客户满意度,策略Р Р目录Р Р 一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 5Р (一)客户满意度的概念 5Р (二)客户满意度测评的意义5Р 1、转变经营理念 5Р 2、转变经营策略 5Р 3、树立新型电信企业形象 5Р 二中国移动甘肃有限责任公司客户服务现状和存在问题 6Р (一)公司简介 6Р(二)甘肃移动客户服务中心满意度测评内容和测评指标8Р (三)客甘肃移动客户服务中心满意度测评方法 9Р 1、移动客户满意度指标体系设计9Р 2、满意度测评方法 10Р 3、满意度调查方法 11Р (四)甘肃移动客户服务中心满意度测评结果与分析 12Р 1、客户满意度的测评结果 12Р 2、测评结果分析 12Р 三中国移动甘肃有限责任公司改进并提升客户满意度的策略 16Р (一)企业形象方面 16Р 1、提升后台部门服务支撑能力
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