第一章绪论 1 第一章绪论在过去的几十年中,客户服务在商品交易中的地位日显重要。这意味着如果企业想与客户建立一种长期的合作关系,就要让客户满意。从企业管理方面来看,客户满意的理念已逐步渗透到企业内部,在企业发展战略构成要素中占据举足轻重的地位。当前,企业发展面临着经济增长缓慢、市场日趋成熟和国际竞争不断加剧的局面,这些客观情况使客户变成一种日益缺稀的资源,并成为企业积极争取的对象。于是,追求顾客满意逐渐成为一种越来越具有吸引力的营销策略。 1.1 选题背景和研究意义 1.1.1 选题背景自二十世纪九十年代至今, 太阳能光伏产业作为一种绿色环保的新型工业在全球范围内不断发展并壮大。伴随着日益激烈的业内竞争,客户服务开始受到光伏厂商的重视。在关注研发技术和产能产量的同时,企业正在努力实践客户定制化的解决方案和增值服务。为客户提供优质服务, 让客户满意已成为企业发展战略的重要组成部分。客户是企业生存和发展最重要的资源,任何一个企业都必须依赖客户。客户服务作为企业与客户接触的窗口, 承担着让企业和客户之间建立长期友好合作关系的重要责任。客户通过与客户服务人员的接触,在解决问题的同时了解了企业的业务流程, 感受到了企业的文化。客户满意的程度决定了企业的盈利程度。因此,企业不仅要保持客户满意度,而且要努力将满意度上升为忠诚度,这样客户便会忠于企业并不断地给企业带来利润,企业才能够得到长足的发展。 1.1.2 研究意义企业价值链中最重要的环节之一就是提高客户的满意度与忠诚度, 这也是提升企业价值的必要条件。随着越来越多的光伏厂商将为客户提供优质服务、让客户满意作为企业经营的宗旨,服务开始呈现同质化的倾向。同时,客户对服务的期望与要求也在提高,使得服务竞争日益加剧。另外,为客户提供完善的服务就意味着企业需要付出较高的服务成本而未必得到理想的客户满意, 这是因为光伏市场的需求特征和购买
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