形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。四是对服务过程的透明。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时,应迅速查找原因实施服务补救,快速的补救措施不仅可以提高顾客满意,而且还提升了企业的形象。提升顾客满意度的入手点 1 、店铺的形象店铺的形象,即顾客对店铺整体的评价及店铺在相关主体中的口碑, 如果店铺不能树立自身良好的形象,就谈不上顾客满意。 2 、有形产品要素有形产品要素,即店铺销售的商品。这包括商品的品牌、性能、品质及时尚性等很多方面。店铺的特色很大一部分体现在商品的特色中,而要使顾客满意,店铺经营的商品必须迎合顾客的口味。 3 、无形产品要素无形产品要素,即服务,特别是随着市场竞争日趋激烈,商品的差异化已很难长久保持,所以很难形成店铺的核心竞争力,而服务特别容易差别化,并且在短期内不容易让竞争对手模仿,只有将优质的服务作为核心竞争力,加强与顾客的联系,提高他们的满意度和忠诚度,才能最终占有长久的竞争优势。提高顾客满意度的要点 1 、发挥销售人员的聪明才智和主动精神 2 、平等对待所有顾客 3 、重视分别接待 4 、恰当使用营业语言 5 、树立销售人员的服务观 6 、服务质量总之,提高顾客服务的满意度和服务质量,不仅要从传统的方面去考虑,还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善,增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时,应判断顾客在消费时的心情和消费偏好, 同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异, 创造服务差异化, 提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点,满意多一点,全方位地提高顾客满意度,关注细节,提供增值服务,不仅让顾客满意,更要让顾客在享受服务过程中愉悦。参考文献: 百度百科- 顾客满意度 http://baike./view/995381.htm 《消费者行为学》- 江林
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