、道别用语Р谢Р1)?“ 谢,欢迎再次光临! ”Р请Р2)?“ 慢走。”Р很Р3)?“ 抱歉,让您久等了,欢迎再次光临。?”Р这Р4)?“ 是您的东西,我们帮您送到车上。?”Р10、接听电话的礼仪Р1)?应在电话铃响三声之内接听电话。Р2)?接听电话应先说: “您好,物美超市 XX分店,请问有什么可帮你的??”Р3)?“请问先生 / 小姐贵姓?”Р对Р4)?通话过程中请对方等待时应主动致歉:?“ 不起,请稍候。 ”Р5)?若接电话人不在现场: “不好意思,他(她)不在办公位,请问有什么要转告Р的吗?要么,您留下电话,我叫他(她)给您打过去”Р第 3 页 共 4 页Р6)?接到打错的电话同样应礼貌对待: “不好意思,您打错电话了” 。Р7)?拨打电话前应有所准备,通话简洁明了,不要在电话上聊天。Р8)?通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,方可挂断。Р11、处理顾客投诉的用语Р1)?“对不起,给您添麻烦了”Р对Р2)?“ 不起,按照政府有关规定,已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如Р果不属质量问题是不能退换的。?”Р3)?“我非常理解您的心情,我立刻通知店经理来接待您”Р(二)?文明礼貌禁语Р1.?当顾客需要帮助时,应立即面带微笑向顾客打招呼,打招呼应使用标准的招Р我Р呼用语。绝不允许对顾客说:?“ 正忙着。 ”Р2.?顾客挑选商品时,禁止说:Р1)?“不要摸商品,以免弄脏了。 ”Р2)?“人比较多请你快点挑。 ”Р3.?顾客退货时,禁止说:Р你Р1)?“ 才买的,怎么又要换? ”Р2)?“买的时候干啥去了。 ”Р3)?“你买的时候,怎么没挑好(没看清楚)??”Р4)?“不是我卖的,我不知道。 ”Р5)?“肯定是你使用不当造成的,我们的商品质量没问题。?”Р6)?“不符合我们的退货公约,不退(换) 。 ”Р物美超市营运部Р二 O一一年五月五日Р第 4 页 共 4 页
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