并立即纠正;属于顾客差错,态度要和蔼予以谅解,得礼让人,并说“没关系,谁都难免”。Р 差错原因自己查不清时,请值班经理协助解决。Р八、电话接听礼仪Р1、电话铃声响起三声之内,必须接听电话。接听电话时, 必须带笔与纸在旁边,以便将接听的重要内容作记录。Р 当属于顾客投诉电话时,必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式,便于追踪。Р2、接听电话时,应亲切礼貌地先告诉顾客“您好,生源超市***店!”,或者“您好,服务台!”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。Р3、接听电话的过程中,应适时发出“嗯”的声音,好让对方明了你正在仔细聆听。Р4、通话完毕后,应将听筒轻声放下。Р九、顾客咨询接待Р1、语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。面带微笑、体姿端正,必要时使用手势。以手势说明方向时, 应将手心朝上,不可漫不经心或随手一指。Р2、态度积极、有耐心、热情,回答完毕时感谢顾客。Р3、顾客咨询的问题一般包括:什么商品在哪里?营业时间多长?有哪些特价商品?等等。Р 常见的顾客咨询问题处理Р 如顾客找不到所需的商品在哪,你应该怎么办? Р 顾客要买的商品没有怎么办?Р 如果顾客买的东西太多,搬不动怎么办?Р 如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店(我们商店也出售此类商品)怎么办?Р 顾客想到卖场里找工作,如何指导他们?Р 顾客询问职员的工资怎么办?Р 当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时,应如何处理?Р 顾客突发疾病怎么办?Р例:Р1、常用礼貌用语:Р 您好!欢迎光临!Р 请稍等!Р 对不起,让你久等了!Р 谢谢,请慢走! Р 欢迎再次光临Р2、招呼用语:Р 您好!欢迎光临!Р 您想看点什么?Р 请稍等一下,我就来。Р 这是您要的东西,请看一下。Р 请多多关照! Р3、包扎商品用语:Р 这是您的东西,请拿好。Р 来,我给您包装一下。
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