,参照变更预约程序Р服务过程中用语Р5Р序号Р场景Р标准话术Р1Р与客户商量作业地点Р先生(女士),请问您想将**光猫、机顶盒按放在什么位置?Р2Р发现客户要求安装的位置不适当时Р对不起,这个地方太潮湿(或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量),您看能不能换个位置?Р3Р新装(加装)设备如需更改布线,征得客户同意后方可施工Р先生(女士),由于**具体原因,需要改布线,您看行吗?Р4Р向客户再次确认故障现象Р先生(女士),请问您的**业务故障现象是***吗?Р5Р当需要客户配合时Р对不起,能请您协助我***吗?麻烦您……,好吗?Р服务结束后用语Р6Р序号Р场景Р标准话术Р1Р作业顺利完成,请客户检查确认Р先生(女士),您的**业务已装(移)结束,(您的**业务故障已经排除,简要介绍故障原因(如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题),请您试试看Р2Р作业不能当场完成,向客户解释原因Р您的**业务暂时无法装(移)(故障暂时无法排除),还需要……(说明具体业务范围并解释原因)非常抱歉,我将在*时内为您解决,您看可以吗?Р售后提醒用语Р7Р序号Р场景Р标准话术Р1Р作业顺利完成后,告知客户各项提醒服务并交付相应卡片和手册Р这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册,请您收好Р2Р完成服务,向客户告辞Р祝您使用愉快(或者谢谢您对我们工作的支持),再见!Р8Р服务禁用语Р序号Р场景Р标准话术Р1Р直呼用户Р喂!喂!姓名Р2Р责问、训斥或反问用户Р我不是跟你说得很清楚了吗?Р3Р谁告诉您的?(例:谁告诉您的我管?)Р4Р有没有搞错、不早说Р5Р我就这样、我不知道Р6Р你先听我讲、麻烦Р7Р态度傲慢、厌烦Р你问我,我问谁?Р8Р有意见找领导去!Р9Р你到底想怎么样嘛!Р10Р您要投诉,我也没办法Р11Р就这样规定的,我也没办法!Р总之,禁止使用辱骂、责备、态度傲慢的言语
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