重大客户投诉应急预案

记并于当天转呈公司总经理或中心负责人,重大投诉应当天呈送公司运营管理部进入处置程序。Р5.2.3投诉处理内部工作程序:Р被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户信息处理表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户信息处理表》交到客服部。客户服务员收存处理完毕的《客户信息处理表》。Р公司客服部、物管中心负责人在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。Р客户服务员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客服部主管,并在当天将处理结果通报给投诉住户。Р客服部主管在投诉处理完毕后安排回访。Р其他形式的投诉(如信函、电话),客服部参照本程序办理。Р重大投诉的处理时效:重大投诉应当在24小时内给投诉的住户明确答复,投诉时间不宜超过3日。Р5.2.4重大投诉事件的总结与改进:Р重大投诉事件解决后,对投诉处理全过程进行全面总结,从中吸取经验教训,发现问题,持续改进。Р根据总结情况,适当修改原有预案中误漏之处,以完善预案制。Р根据总结情况,有针对性地开展培训(同样包括对内、对外两个方面),持续改进,不断增强处理相关事件的能力,防止类似事件的再度发生。Р流程图Р发生客户重大投诉事件Р客户服务员首先向客户表示歉意,并立即在《客户信息处理表》作详细记录。Р客户服务员将《客户信息处理表》报被投诉部门负责人、中心负责人、公司客服部。Р公司客服部负责指导,被投诉部门负责人在收到投诉后立即着手对事件进行了解,并将初步了解情况报客服部。Р物管中心负责人对投诉事件的处理过程进行全面总结,并以书面方式报公司运营管理部。Р运营管理部主管负责对投诉客户进行回访,取得客户满意或谅解。Р客服部在24小时内将初步了解情况及时向客户作反馈。Р被投诉部门在公司客服部指导下对投诉事件进行处理,必要时请公司领导协调,直至事件处理完毕,处理时间一般不超过3日。