服部值班人员首先代表被投诉部门向业主表示歉意,并立即在《客户投诉记录表》及《投诉处理表》中作好详细记录。①记录内容如下:——投诉事件的发生时间、地点;——被投诉人或被投诉部门;——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);——业主的要求;——业主的联系方式、方法。②接待业主时应注意:——请业主到接待室入座,耐心倾听业主投诉,并如实记录;——通知相关责任部门经理或项目经理出面解释;——注意力要集中,适时地与业主进行交流。(2)重大投诉的处理承诺:客服部值班人员根据10分钟内将《投诉处理表》发送到被投诉部门,领表人做签收登记并于当天转呈项目经理或管理部经理,重大投诉应当天呈送公司总经理进入处置程序。3、投诉处理内部工作程序:(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《业主投诉记录表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉处理表》交到客服部。(2)项目经理、管理部经理在接到重大投诉和重要投诉后应按照ISO9001质量体系《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。4、业主投诉所属部门主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报项目经理,并在当天将处理结果通报给投诉业主。5、管理部经理在投诉处理完毕后安排客服专员回访。6、其他形式的投诉(如信函、电话),客服部参照本程序办理。7、重大投诉的处理时效:重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复,投诉时间不宜超过10日。重大投诉事件的总结与改进:1、重大投诉事件解决后,对投诉处理全过程进行全面总结,从中吸取经验教训,发现问题,持续改进;肯定成绩,逐步推广。订纠正措施: (1)根据总结情况,适当修改原有预案中误漏之处,以完善预案制。(2)根据总结情况,编制还缺乏的预案,以充实预案制。(3)根据总结情况,有针对性地开展培训(同样包括对内、对外两个方面),持续改进,不断增强处理相关事件的能力,防止类似事件的发生。
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