产的安全。Р四、处理客户投诉中应注意的事项Р1、在处理客户投诉时,不得有因我方处理客户投诉不当而引起的客户过激行,如有则按事件后果和影响的大小,追究当事人、网点负责人以及分管领导的责任。Р2我行建立客户投诉处理A、B角,建立全辖客户投诉处理联系人制,保证快速、有效处理客户投诉。Р3、重视处理好社会知名人士的投诉。首先要做好接待,让他感受到我行的敬意和重视;其次在处理上,是我方责任应立即予以解决;是客户的误解,应晓之以理,讲明政策,化解矛盾;对他们的投诉和意见,应表示感谢,谢谢他们对中行的支持和关心。当营业网点遭遇客户投诉过激行为时,应注意观察该客户的体貌特征,如:身高、体态、脸部的黑痣、疤痕等,以便为警方后续侦破工作提供依据。Р4、遇到需对客户投诉做解释时应事先准备发言要点,力求准确,口径一致;一般不给客户书面答复,所运用的规章制度除公开颁发的外,一般不提供文字样本。如现场有新闻媒体记者采访,要礼貌谢绝或回避采访,一般不要随意表态,同时,要及时向支行综合管理报告。统一由综合管理部向相关新闻媒体单位说明事件经过,做好危机公关。Р5、如果遇是我方有过错或过失行为并涉及赔偿的,应尽量由有权威性的第三方为调停人从中斡旋为妥,赔偿也应注意方式方法,避免误导。Р6、群体性客户投诉事件重在预防,注重对事态的控制,避免事态进一步扩大。Р7、应在客户投诉过激行为事件处理完的三日内,将整个事件情况及处理结果报送发起行,以便总结经验教训或通报事件处理结果。Р以优质服务提高客户满意度是避免客户投诉的根本途径和有效方法。支行各营业机构,要定期对员工进行“客户投诉处理案例分析”的培训,培养员工掌握服务的技巧,能冷静、妥善地解决客户投诉。不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,培养服务文化,实现服务领先的目标。Р Р 织金惠民村镇银行
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