在近十年内如雨后春笋般开遍中国大地,同时旅游业的兴盛也推动了酒店行业的发展。酒店与旅行社有着非常多的合作,它们的联合发展是大势所趋,酒店客源组成中占相当大比例的就是由旅行社输送的团队客人。现今各大酒店或多或少都与多个旅行社、企业、政府机构或其他中介机构合作。在国内所有类型客人中,很多入住团队因为人数众多等等很多的直接原因或间接因素,可能给酒店带来硬件上的庞大压力,对于团队客人酒店方可能还会降低或减少服务质量以达到减压和提高利润空间的目的;而相对团队客人,商务散客一般有着较为丰富的入住经验,它们熟悉酒店各项服务和设施,也能接受和快速的适应酒店提供的高质量服务,这些现象尤其是在稳定型酒店中表现得更明显。两者之间的差异并不是偶然,是有着其规律和众多差异性因素而形成的必然结果。Р目前研究高星级酒差异化服务质量有着重要的意义。国内酒店业的高速发展是建立在国际资本流通顺畅和国内政策、社会经济环境良好的大环境背景下,但发展过快过热对于酒店业本身并不是一种稳定良好的发展方式,缺乏长时间的探索改善和文化适应,势必造成多方面的问题,国内酒店业现今需要一套完整的理论体系来缓解及改善。本论文就高星级酒店差异化服务进行系统性研究,以期待能非常详细的找出直接影响因素和间接影响因素,并尝试提出解决方案。希望本研究能对于改善国内酒店服务质量方面提供一些帮助。Р文献综述Р在团队顾客和商务散客的定义和鉴别方面,L走走停停Y[1]明确定义了扩展团队,公司、政府团队,旅行社团队,临时性团队,零散团队等六个团队类别;张延[2]将商务散客归纳到VIP顾客中,一般性的商务散客可归属于VIP4类型中,商务散客拥有身份、地位、素质高,服务质量要求高,个性化服务需求高,消费档次高的特点。张延的研究从酒店的角度给客人进行了分类,对商务散客进行了较详细的消费需求分析,但也有不足之处,对于其他类型的客人比如团队客人没有很好的描述。
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