准 9 133 项。 2014 年,圆通速递被评为国家级服务业(快递服务)标准化试点企业, 也成为我国快递行业内首个总部承担国家级服务业标准化试点项目的快递企业。在服务标准化方面,圆通速递处于行业领先水平。(二)圆通速递服务消费者的满意度现状研究通过对经常使用圆通速递的消费者进行调查走访发现,由于圆通速递拥有行业领先的快递基础设施,受访者对于圆通速递的服务范围、服务效率总体呈满意态度,但也存在以下几方面的不满意: 1 、快递成本偏高从受访情况看,当前觉得圆通快递费用偏高的受访者超过 6成,相对顾客的需求而言,要真正满足顾客对快递成本的要求,快递费用仍然有需要压缩的空间。 2 、单方面追求快递速度的高效性,容易忽略了在售后服务的响应速度从受访的情况来看,有半数以上的消费者都对这一情况表示不满。关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢,经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。 3 、服务态度不尽人意有三成受访者反映,一些时候圆通速递的服务存在者专业化水平不高,综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要,造成了投诉率偏高。 4 、快递服务完整性不足,货损货差率高一些时候圆通速递在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意,接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢,这也是受访者对圆通速递服务不满意的重要方面。(三)圆通速递服务质量提升对策通过以上对圆通速递发展现状、服务质量满意现状的分析,结合相关理论, 对圆通速递服务质量提升提出以下建议和对策: 1、加强企业管理, 使企业使命和经营理念深入人心, 形成企业发展的共识企业的使命及企业所追求的终极目标是通过为客户提供产品和服务,实现企业长期利润最大化。圆通速递作为一个提供快递服务的企业,为顾客提供安全、快捷和高效的快递服务是其赢得市场、在同行业中安身立命的根本,这需要全公司所有员工都要强烈的意识到,并由此形成一个核心的价值观。同时,企业要有
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