及品牌等因素是影响宾客体验的最基本的因素。Р2.2酒店服务质量分析Р 服务质量是酒店经营的根本,要增强酒店竞争力,就必须提高酒店服务质量。关于服务质量的定义和构成要素,很多学者都从不同的角度进行了分析。Р其中Gronroos (1984)则将服务质量区分为技术质量及功能质量,认为服务质量是宾客对于服务的期望与接受服务的实际知觉两者相互比较所产生,因此提出如图3-1的服务质量模式。Gronroos (1984)认为技术质量与功能质量皆会影响企业形象,而一般传统的营销活动会影响期望服务质量是比较期望服务和知觉服务后的结果。Р期望服务Р 知觉服务Р传统营销活动、服务质量Р口碑、以往经验Р服务质量Р企业形象Р功能质量Р技术质量Р 图3-1 Gronroos的服务质量模式Р 资料来源:Gronroos, C.(1984), Service Quality Model and Its Marketing Implication", European Journal of Marketing, Vol. 18(4), pp. 40.Р 综合上述,我们可以清楚的了解服务质量为一种主观的态度,在宾客体验服务之前对服务的一种期待和体验服务之后的感知,这两者之间的差距。是宾客的主观意识的认知,并非一种客观的评价,是宾客在比较事情发生之前所期望的服务与实际接受到的服务之后的差距后给予的评价。Р 2.3服务质量与宾客体验的关系Р 要提高酒店的服务质量就要求酒店能够站在宾客的立场思考酒店所提供的服务是否存在服务质量问题。酒店服务由酒店创造,最终被宾客接受,才能成为宾客评价其服务质量的依据。在宾客看来,只有自己亲身感受到的才是真正有意义的。所以,宾客体验必然是服务质量管理的核心。Р 因此,宾客体验是连接酒店服务质量与宾客体验之间的纽带。整个酒店服务质量传递到宾客体验的一个过程课由图5-1所示简单的示例。
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