备系统尤其是计费系统并避免造成计费不准确;提高电信企业服务意识,提高人员素质。企业往往把主要精力放在发展通信能力、拓展市场空间、发展用户、扩大市场份额上,用户至上,用户就是上帝只是一些响亮的口号,为用户服务只停留在口头上。没有换位思考,假如我们电信业的人员是一名用户,我们该怎么想。企业在为用户办理有关业务时手续不严格,服务工作不要仅充当消防队,出气筒的角色,要增强服务工作的主动性,重视对用户的研究,比如对用户信用等级的评定,对用户心理的研究等。企业的服务工作主动性不够。服务就是电信业的覆舟之水,电信用户好比是水,而电信企业就是舟。企业的服务既能成就一个服务好的企业也会毁掉一个服务差的企业。电信企业的管理者应该牢固树立用户观念:加强对用户的研究,以用户的满意程度作为衡量企业管理工作的标尺;电信企业的员工应该强化服务意识。五、结束语服务质量是服务企业竞争优势的来源之一,质量管理涉及许多方面。本文通过对重庆市电信服务质量的现状进行分析注重对电信服务质量管理中的顾客感知电信服务质量的设计及其评价进行了研究,提出以上几个方面提出提升服务质 7 量的途径与具体措施。当然,因时间和本人水平有限,许多方面有待进一步的研究。中国电信企业员工要进一步转变观念,不应该把服务看成是一种成本,更应该把服务看成是利润,并且,还应认识到利润是消费者对电信服务的报酬。同时还要继续探讨服务营销渠道的途径,充分调动社会上一切服务力量去为电信客户服务,不断为消费者推出电信新产品和新业务,相信完善提高服务质量将会带动重庆电信走向更辉煌的明天。参考文献: 1. 郭国庆,成栋主编,北京:中国人民大学出版社, 2002 ; 2. 魏遥遥, 重视测评结果分析, 提高电信服务质量用户满意度指数, 通信与信息技术, 200 6 年第 5 期; 3. 刘耘,电信企业消费者行为预测模型及应用,通信企业管理, 2006 年第 8期
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