所想,急客人之所急”,是提供优质服务的一个基本点,但在做个性化服务时,服务人员应加入一些超前意识以使服务更加完美。例如:在宾客有客到访时,这时值班的服务员应主动加入茶具供客人使用,同时还应征求客人意见,是否需要其它服务,如为他们订餐厅等服务。又比如:宾客在询问到某景点应该怎么走时,服务人员除了告诉宾客具体路线外,还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线,如果客人是外国人,还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供宾客沿途问路时使用。(3)意外服务。旅游过程中有时可能会发生难以预料的意外,宾客急需解决有关问题。遇到这种情况,服务员“雪中送炭”式的个性化服务会让宾客倍感亲切和温暖。如宾客住店期间生病,服务员嘘寒问暖、陪伴诊疗;宾客临时急需重要物品,服务员放弃休息帮助购买。在宾客最需要关心和帮助时,服务员急宾客之所急,想宾客之所想,宾客会对饭店留下难忘而良好的印象。(4)心理服务。个性化服务是人性化的服务,强调用心为客人服务,要求充分理解客人的心态,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的情感交流,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的人文关怀[8]。凡能满足宾客的心理需求(特别时宾客有这样的需求但并未事先提出)的任何个性化服务都可能给宾客带来极大的惊喜。这要求饭店服务员要有强烈的服务意识,主动揣摩宾客的心理活动,以提供相应服务,尤其要能做到服务于宾客开口之前。服务员还应该在最短时间内减少与宾客的陌生感。作为身处异乡的人,最担心的就是来到陌生的地方。所以,在接到客人入住的消息后,服务员要尽快熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样才能拉近与宾客的距离,为他们创造一个真正的“家外之家”。(5)灵活的服务。个性化服务要求服务人员不仅要掌握各项服务技能,而且要善于根据不同客人的需求灵活
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