善当前我国酒店市场竞争状况和迅速提高酒店核心竞争力的一条必由之路。“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为今后中国酒店业竞争的发展方向。酒店业是中国最早对外开放的市场之一,具有融入市场潮流的很好先例。在中国加入WTO后,酒店业要想更好的融入世界酒店市场,就必须顺世界潮流而行事。当前,中国酒店业正陷入“恶性削价竞争”的泥塘,正试图通过服务竞争来谋得出路,而代表世界酒店业竞争的发展潮流的“个性化服务”恰好可以为我们所用。由于个性化服务强调一切从顾客的真正需求出发,对顾客展开差异性服务,因而它既能在一定程度上满足顾客的个性化需求,又能在不自觉中培育起顾客对酒店的忠诚度、提升酒店的品牌声誉,是酒店服务质量和水平的最好见证。“提供个性化服务”的非价格竞争策略能很好的弥补削价竞争的缺陷,又符合世界酒店业发展的趋势,必将是今后中国酒店业竞争的发展方向。3酒店个性化服务中出现的问题虽然个性化服务的重要性已经逐步为旅游酒店业所认同,但由于个性化服务是一种“软服务”.没有统一的衡量标准,在对个性化服务的理解和执行上存在着问题[5]。3.1收集顾客信息等基础性工作开展不够国大部分酒店对利用嘲络收集顾客信鼠工作的普及度及利用率远远不如西方酒店。在国,客人入住酒店时只需填写最基本的情况,不涉及个人需求和个人喜好等问题,没有这些翔实的数据资料作为基础,个性化服务也就成了“纸上谈兵”。即便少数酒店已经意识到了这一点,建立了自己的“客史档案”,但利用率也较低,使得个性化服务的开展没有针对性。3.2个性化服务理念的培训不到位,认识有误差标准化服务有一定的程序和模式,比较容易进行管理和定量的考核,但个性化服务没有统一的标准,许多酒店缺乏对个性化服务的管理,突出表现在对个性化服务意识的培训不到位。我们国的大多数酒店,虽然也举行新员工入职培训,但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的规章制度和奖惩条例及对他
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