员工还是不能完全清楚重点项目,对活动精神理解不透彻,管理层没有充分认识到活动的重要性。后期的有关文件精神传达中,在基层员工一级部分不知道,这种情况的出现就是文件送到达员工手中或者公布栏公布后不能有效的进行检查,导致员工不能主动学习及阅读,员工也存在“反正不抽查”的心里作用,故此文件精神及酒店经营政策往往出现断层,举一反三,这让我们知道了更多的信息传达过程中的弊端。希望各店对于这方面进行把控或班前会进行传达及抽查知晓情况。2、行政值班经理巡查机制还是存在侥幸心里,没有考评机制,“正常、规范、无异常、良好等类似及描述型言辞”,所占检查表的比率较大,建议店面根据公司的基本要求有效的严格考评,防止工作中的不作为和过于人情化,标准低,对问题不能及时处理,使工作规范得不到有效持续发展及提高。3、各部对活动的推进、个别部门组织工作不够深入,部分管理人员工作浮夸,不务实,责任心不强等,主要体现在对员工现场考评工作。同时员工日常评比缺乏有效的监督机制,不利于团队的发展,希望各店人事部门引起重视。4、通过暗访机制的启动,更加清晰明了的清楚各岗位的服务是否到达规范,日后各店面自身进行暗访,店面需每季度或每两个月一次通报,形成质检考核体系,有效的落实推动服务水平。通过此次暗访,也总结出:对客服务过程中的重点窗口就是面对面前台服务,故此我们也在考虑日后引用“服务评价器”的激励机制模式,让员工自身规范标准、想办法得到客户的好评的考核机制,弥补日常管理工作中的不足。对于客房及其它岗位员工来说,客户入住后基本不会与员工面对面的服务,除非客户有需求,故此各班组在客户需求时,必须按照规范流程操作,避免“100-1”的不良印象。这仅仅只是常态服务,更多的是需要主动服务意识。以上是公司行政人事部对从活动开始基本情况及存在的问题思考两大方面对“提升服务质量”活动的总结。中天酒店管理公司行政人事部2016年9月27日
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