流企业向纵深拓展业务,运用自身物流经验和技术优势参与客户的物流规划,这样第三方物流企业与客户之间的依存度进一步提高。同时,客户选择第三方物流企业主要是从成本、资源、经验等多种因素综合考虑,形成了内部获利和成本降低的战略定位。因此,第三方物流企业为了保证企业的可持续发展。必须与其客户建立良好的关系,进行有效的客户关系管理,影响第三方物流企业与客户之间关系的因素。Р3.1分工明确程度方面Р第三方物流企业与客户在合作的基础上要明确各自的责任和权利。一般地说,客户在物流程序和系统设计方而起主导作用,而第三方物流企业在执行这些活动方面具有主导作用,双方都不能超越各自的领域去干涉对方的活动,而要按照合作协议履行自己的责任和义务。Р第三方物流企业和客户这两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展的一种重要保证。第三方物流企业应树立“一切以客户为中心”的管理理念,利用现代信息管理技术,在制定战略规划时对客户进行归类,对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计。并建立客户档案,实现客户需求反馈。Р3.2沟通程度方面Р第三方物流企业与客户在相互信任、彼此忠诚、信守承诺的基础上,建立开放式交流机制,包括作业层、管理层之间的交流以及绩效评价方面的交流。这样一方面使第三方物流企业明确客户的实际需求和期望;另一方面使客户了解第三方物流企业的实际服务水平和能力,从而有效解决合作中出现的问题,使两者真正成为利益共享、风险共担的战略合作伙伴。从供应链的角度,全面了解和掌握客户的需求,有助于物流企业为该客户提供及时周全的服务,所以要让第三方物流企业与客户之间加强沟通与联系。目前,第三方物流企业主要采用电话、传真等方式与客户联系,网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不愿意主动联系,而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯,所以难以获得客户的反馈信息,让企业很难把握客户的满意度。
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